Потребительские привычки москвичей и жителей других регионов центральной части России на фоне пандемии коронавирусной инфекции COVID-19 и введенных для борьбы с распространением болезни карантинных мер существенно изменились, свидетельствует исследование, проведенное экспертами компании Deloitte (около 80% респондентов в нем были из Москвы и Подмосковья).

Одним из важнейших изменений стала переориентация потребителей на покупки через интернет. Если до начала пандемии покупки в режиме онлайн делали только 36% респондентов, то теперь их доля выросла до 56%. При этом многие перестали ходить в магазины ради развлечения и делают это только по необходимости.

Самоизоляция стала сильным стимулом ускорения развития и роста спроса на новые технологии в online-продажах, от виртуальных примерочных услуг до цифровых шоу-румов. Однако, многие бренды оказались не готовы к онлайн-продажам: к началу пандемии на долю онлайн у них приходилось всего 2-3% от оборота. Им пришлось оперативно перестраивать стратегию ведения бизнеса под новые пандемические реалии. Из основных трендов в digital можно выделить: рост популярности маркетплейсов, переориентация fashion ритейлеров на онлайн, открытие собственных интернет-магазинов, а также рост продаж через социальные сети. Многие модные бренды среднего и малого масштаба были достаточно решительными в сокращении своего offline канала. В случае, когда масштабы в offline не так велики, компания имеет возможность гибкого переноса акцента на интернет-канал. Такую стратегию, например, заявили 12 storeez. Некоторые нишевые дизайнерские бренды, например, Sultanna Frantsuzova или бренд Анны Седаковой LA Story принимают еще более радикальные решения и полностью отказываются от offline, перемещаясь в интернет.

ВАЖНЫЕ ФАКТЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ ОБ УКРЕПЛЕНИИ КАНАЛА ONLINE:

НОВЫЕ ПОКУПАТЕЛИ

• Сбербанк: доля online-продаж товаров в сегменте «одежда и аксессуары» в период с февраля по май 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилась практически на 30%.
• Data Insight: на начало 2020 года аудитория интернет-торговли в России оценивалась в 60–65 млн человек. Пандемия и ограничительные меры в России обеспечили приток до 15 млн новых покупателей в онлайн-магазины. Речь идет о клиентах, которые раньше никогда не делали покупки в интернете или делали давно и перестали до пандемии.
• Яндекс. Маркет Аналитика дает иные цифры, но также говорит о высоких темпах динамики: за период пандемии прирост составил 28 млн (17 млн человек — апрель и 11 млн человек –май). В аудиторию онлайн-торговли сервис включает не только тех пользователей кто покупали, но и тех, кто «искали товары в интернете, посещали сайты интернет-магазинов или совершали онлайн-покупки».

ДОЛЯ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ В ПЕРСПЕКТИВЕ 1 ГОД И 5 ЛЕТ

• АКИТ: Доля интернет-торговли по итогам 2020 года может достигнуть 10% оборота ритейла за счет увеличения онлайн-продаж у традиционной розницы.
• Data Insight: средний рост интернет-торговли за 5 лет с 2019 по 2024 год (CAGR) составит 33,2%. За эти годы рынок продаж материальных товаров через интернет вырастет с 1,7 до 7,2 триллиона рублей. Фактор пандемии и закрытие офлайн точек ускорили процесс укрепления online канала. Это ускорение в перспективе 5 лет дополнительно принесёт в онлайн-продажи 1,6 триллиона рублей за 5 лет.

WAKE UP CONFERENCE FCG.

ПРОХОДИТ В INSTAGRAM @FCGMEDIA РАЗ В НЕДЕЛЮ ПО ВТОРНИКАМ В 11.00.

Оперативные эффективные решения обсуждаются и разбираются на открытых эфирах в Instagram.

FCG. СЕРВИС – НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

На фоне пандемии, экономического кризиса и всего, что на нас свалилось, лояльность — покупателей — это основной капитал розничной компании. При равных усилиях вероятность продажи товаров существующему покупателю, составляет 85%, а вероятность продажи новому клиенту — 5 — 15%. Разберем 3 ключевых фактора в укреплении лояльности покупателей.

КОНТРОЛЬ ЗА СЕРВИСОМ

СЕРВИС — ЭТО ТО, КАК ВЫ ЕГО ОКАЗЫВАЕТЕ, И ГЛАВНОЕ — КАК ВЫ О НЕМ СООБЩАЕТЕ

Первое и самое главное — контроль за сервисом в реальном и виртуальном пространстве. И если в офлайн пространстве – это качество обслуживания «живым» продавцом в магазине и общее ощущения удобства и гостеприимства магазина, то в онлайн пространстве это — юзабилити сайта и скорость ответа на вопрос в социальных сетях.  В коммуникации с покупателем важна каждая деталь, вплоть до возможности отложить товары на определенное время или купить их в рассрочку. По статистике — 78% покупателей не возвращаются в магазин именно из-за плохого сервиса.

СЕРВИС — ЭТО КОНТРОЛЬ ЗА ДАННЫМИ ОБЕЩАНИЯМ

Второй фактор — это соответствие товаров ожиданиям покупателей. Несоответствие цвета изделия, заявленному на сайте, несоответствие размера, состава сырья, внешнего вида или качества, отсутствие размеров в магазине, сложный возврат товаров, брак и прочие недостатки — 48% покупателей, у которых был негативный опыт, связанный с качеством товаров, навсегда отказываются от повторной покупки в этом магазине или этой торговой марки.

СЕРВИС — ЭТО КОНСТРУКТИВНАЯ РАБОТА С ЖАЛОБАМИ

Только 10% неудовлетворенных или недовольных покупателей готовы тратить свое время на жалобу. Остальные просто уходят молча. Сегодня жалоба покупателя — это послание «свыше», сигнал о том, что можно исправить, чтобы удержать покупателей. При этом ¾ недовольных покупателей ожидают, что на их жалобу им ответят и есть шанс их удержать.